Digitale løsninger i øjenhøjde

Det talte ord gælder.

Fra nørdet til normen

Det er kun 20 år siden, at internettet primært bestod af tunge tekster og var forbeholdt de få særligt indviede. Op gennem 90'erne voksede udbredelsen, og udviklingen af internettet tog fart:

• fra tekst til grafik og lyd
• fra sort-hvid til farve og levende billeder
• fra monolog til dialog og interaktivitet

Internettet er gradvist, men hurtigt, blevet en naturlig del af vores hverdag. Brug af it og nettet er gået fra at være nørdet til at være normen.

• Vi køber teaterbilletter, rejser og tøj.
• Vi chatter med venner, deler feriebilleder og læser nyhederne på nettet.
• Vi ordner vores bankforretninger og vi søger arbejde.

Selv i rummet er vi på nettet. Sidste år benyttede en astronaut fra NASA for første gang nogensinde Twitter fra en rumfærge. Selve beskeden vender jeg tilbage til senere.

Digitalisering frigør ressourcer

Bedst på Nettet fejrer ti års fødselsdag i år. Siden Bedst på Nettet første gang blev lanceret, er der sket en revolutionerende udvikling inden for webformidling og digital forvaltning.

For ti år siden skulle vi opfordre de offentlige myndigheder til overhovedet at have en hjemmeside. Der er løbet mange bits gennem kablerne siden da.

I dag har I blandt andet hørt om:

• hvordan Århus Kommune digitalt inddrager borgerne i fremtidige budgetbesparelser allerede i idéfasen.
• hvordan man i Roskilde har introduceret en digital løsning, der forenkler og forkorter ansøgningsprocessen i byggesager.
• hvordan Gentofte Kommune bruger digitale valg til skolebestyrelser.

Det er spændende eksempler på en interessant og en nødvendig udvikling. For digitaliseringen af den offentlige sektor er afgørende for udviklingen af det danske samfund.

Det offentlige kan kun løfte dets opgaver ved i større omfang at udnytte digitaliseringens potentialer og indføre digitale arbejdsgange og digital borgerservice.

Hvis jeg skal vise omkostningerne ved forskellige former for henvendelser til det offentlige:

• så vil omkostningerne ved personlige henvendelser til det offentlige være sådan her [Charlotte Sahl-Madsen strækker armene helt ud vertikalt].
• omkostninger ved telefoniske henvendelser vil være sådan her [Charlotte Sahl-Madsen viser en højde med armene på en halv meter].
• og omkostninger til digitale henvendelser vil være sådan her [Charlotte Sahl-Madsen viser en højde med armene på ti centimeter].

Der er ingen tvivl om, at bruger vi i øget grad digital forvaltning, frigør vi ressourcer. Men digital forvaltning kan også give et kæmpe serviceløft for borgerne. Engang var de offentlige kontorer åbne fra 9-15 – fra mandag til fredag. På nettet har det offentlige åbnet 24 timer i døgnet – hver dag – året rundt. Derfor skaber digital forvaltning også rum til en bedre og mere personlig service over for den enkelte borger.

Arbejdet med digitale løsninger og hjemmesider bør netop tage udgangspunkt i værdi og effekt for borgerne. Det handler altså både om billigere og bedre betjening af borgerne.

Vi skal være der hvor borgerne er

Der er gode og knap så gode nyheder, når det gælder danskernes anvendelse af internettet.

Gang på gang bliver vi fremhævet i internationale sammenligninger, når det gælder vores it-parathed. 88 procent af danskerne i 2010 har været på internettet inden for de seneste tre måneder.

Der er også gode nyheder, når det gælder den offentlige digitalisering. Andelen af danskere, der anvender internettet til at indsende blanketter til offentlige myndigheder er således steget fra 33 procent i 2009 til 50 procent i 2010.

Det er flot. Men vi har også nogle områder, hvor vi kan blive bedre. For antallet af transaktioner, der gennemføres digitalt, udgør kun en lille andel af borgernes samlede antal henvendelser til det offentlige.

For eksempel er det kun otte procent af borgerne, der ender med at trykke send ved skift af læge. Og der er kun fem procent, som får flyttet sin adresse over nettet.

Hvorfor er der dette gab mellem parathed og praksis, når det gælder borgernes brug af internettet? Er der ikke kendskab nok til mulighederne? Er brugervenligheden ikke god nok? Er folk usikre? Eller er det blot et spørgsmål om tilvænning?

Der er sikkert flere forklaringer. Vi har et fælles ansvar for at finde svarene. For vi skal knække koden, så vi får flere med ombord. Der er plads til forbedring.

Og jeg tror blandt andet, at vi kan:

• forbedre os ved at lave endnu bedre digitale løsninger – og fortælle om dem
• forbedre os ved at lave løsninger, som er mere brugervenlige og forståelige
• forbedre os ved at motivere borgerne til at anvende de digitale løsninger

Undersøgelsen fra dette års Bedst på Nettet viser, at de organisationer, der har arbejdet mest med at motivere borgerne til at anvende internettet, også har den største effekt og nytteværdi af deres digitale løsninger.

Det handler ikke om at tvinge noget ned i halsen på folk, men om at give værdi til den enkelte borger. Så jeg kan kun opfordre jer til at sætte ind på dette område. Det betaler sig – og det skylder vi borgerne.

Ledelsens engagement er afgørende

Digitaliseringsprojekter skal ikke gemmes væk i et støvet kontor i kælderen. Nej, de skal helt frem på direktionsgangene. Bedst på Nettet viser også, at de steder, hvor ledelsen er mest involveret, også er de steder, hvor der er størst effekt og nytte af digitale løsninger.

Ledelsens engagement og aktive deltagelse er alfa og omega. Det gælder både, når det drejer sig om at opnå et højt serviceniveau, forenklede arbejdsgange og at få frigjort ressourcer.

Min opfordring til jer er derfor at arbejde aktivt for, at der bliver et så tæt samspil mellem de ansvarlige for de digitale løsninger og den øverste ledelse. Det kræver, at ledelsen får indblik i og forståelse for mulighederne med de digitale løsninger. Her er der en stor formidlingsopgave foran jer.

Del de gode erfaringer

Vi kan lære af hinandens erfaringer. Det er jo blandt andet det, som er hele omdrejningspunktet for Bedst på Nettet. I den sammenhæng vil jeg gerne sige tak til alle jer, der er kommet i dag og til alle de, der har bidraget med gode erfaringer og eksempler.

Bedst på Nettet lancerer i år to nye tiltag til at understøtte videndeling og gensidig inspiration.

For det første har vi opbygget et inspirationskatalog over gode cases, hvor alle, der beskæftiger sig med offentlig digitalisering, kan dele erfaringer og lade sig inspirere af andre.

For det andet er der udarbejdet en ny resultatvisning, der gør det let at finde dem, man kan lære af.

Videnskabsministeriet har desuden udviklet et e-læringsmodul, som webmastere og sagsbehandlere kan benytte for at sikre bedre tilgængelige hjemmesider.

Tre af mine medarbejdere står klar ude foran til at introducere løsningen. Og der er lagt en informationsfolder med nyttige links i de programmapper, som I alle har fået.

Fra parathed til praksis

Jeg lovede at vende tilbage til den første Twitter-besked fra rummet. I en rumfærge 500 kilometer over jordens overflade var astronautens Twitter:

Vores afgang var fantastisk! Jeg har det godt, arbejder hårdt og nyder den storslåede udsigt, mit livs eventyr er begyndt!

Når man ser på digitaliseringen i den offentlige sektor, så vil jeg også sige, at vi er kommet godt fra start. Udsigten er god. Men der er stadig brug for masser af hårdt arbejde, før eventyret for alvor begynder.

Vi skal gå fra parathed til praksis. For vi får først den fulde effekt af teknologien:

• når det bliver ligeså udbredt at skifte læge digitalt som at bestille biografbilletter på nettet.
• når det bliver ligeså udbredt at bestille nyt sygesikringsbevis på nettet - som at tjekke sin netbank.
• når det bliver ligeså almindeligt at anmelde flytning til folkeregistret digitalt – som at købe rejser over nettet.

Hvis vi skal nå dertil – og det skal vi – så skal vi blive endnu bedre til at lave gode og brugervenlige digitale løsninger. Og vi skal blive endnu bedre til at motivere borgerne til at anvende de digitale løsninger.

• Vi skal gøre fordelene helt tydelige.
• Vi skal være i øjenhøjde.
• Vi skal være der, hvor borgerne er.

Når vi kan det – så kan vi for alvor høste de digitale gevinster.

Skulle vi så ikke se at komme i gang!